A jornada do cliente é o processo que reúne as diferentes etapas da interação do cliente com uma empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda.

Essa jornada não é linear, e pode variar dependendo do setor, do tipo de negócio e das preferências individuais de cada cliente.

Cada etapa da jornada tem objetivos diferentes, e é necessário termos clareza sobre cada ponto de contato, e o que desejamos como marca que nosso consumidor sinta em cada estágio.

É importante lembrarmos que não somos responsáveis por criar a jornada, mas por entender como a jornada dos clientes acontece, para enfim podermos melhorá-la.

Quais são os estágios da jornada do cliente?

Geralmente, a jornada do cliente é dividida em estágios que incluem:

• Consciência ou Aprendizado e descoberta
• Consideração ou Reconhecimento do problema
• Decisão ou Consideração da solução
• Compra ou Decisão de compra
• Pós-compra ou Fidelização

Em cada uma desses estágios devemos considerar os possíveis problemas que os clientes podem encontrar para adiantarmos as soluções:

• Fricção
• Demora
• Burocracia
• Excesso de informações
• Desconforto físico ou emocional
• Etapas demais para conseguir algo
• Dúvidas sem resposta

Lembrando que a base da pirâmide da experiência do cliente é resolver problemas, depois facilitar os processos e por fim encantar.

Também podemos fazer algumas perguntas para imaginarmos com antecedência os problemas que podem surgir durante a jornada:

• O que pode dar errado para o cliente?
• Quais processos podem falhar?
• Que materiais podem faltar?
• Que atritos podem existir?
• O que pode gerar churn?

Cada jornada é única, e o caminho entre o conhecimento de marca até o pós-venda está sendo transformado dia a dia devido a uma série de fatores, como avanços tecnológicos, mudanças nas expectativas dos clientes e aumento da concorrência, por isso precisamos estar sempre atentos às inovações capazes de contribuir para melhores jornadas.

Assistência Visual Remota na Jornada do seu cliente

A Assistência Visual Remota está sendo utilizada em diferentes fases da jornada do cliente, com destaque para o pós-venda.

Sim. Naquele momento importante em que o consumidor já investiu no seu serviço e você precisa cuidar desse relacionamento recém conquistado.

O momento em que você vai provar para seu cliente que valeu à pena a confiança que ele depositou em sua empresa.

O momento crucial que vai determinar se o seu cliente permanecerá fiel à sua marca ou não.

O Suporte Visual da Octágora possibilita um atendimento interativo e eficaz, que capacita o time de atendimento e traz a solução para o cliente, muitas vezes no primeiro contato.

E como melhorar a jornada do seu cliente?

Além de oferecer a Assistência Visual Remota como benefício, separamos algumas dicas para você deixar a jornada do seu cliente cada vez melhor:

Compreenda as necessidades e expectativas do cliente:

Realizar pesquisas de mercado, coletar feedback dos clientes e analisar dados são formas eficazes de entender as necessidades e expectativas dos clientes em cada estágio da jornada.

Mapeie‍ a jornada do cliente:

Criar um mapa detalhado da jornada do cliente, identificando todos os pontos de contato, emoções e experiências vivenciadas pelo cliente ao interagir com a empresa.

Ofereça uma experiência consistente e integrada:

Garantir que a experiência do cliente seja consistente e integrada em todos os canais e pontos de contato, desde o site e mídias sociais até o atendimento telefônico e pessoal.

Invista em treinamento e capacitação dos funcionários:

Treinar e capacitar os funcionários para oferecer um atendimento excepcional e solucionar problemas de forma eficaz em todos os pontos de contato com o cliente.

Personalize a experiência do cliente:

Utilizar dados e tecnologia para personalizar a experiência do cliente com base em suas preferências, histórico de compras e comportamento anterior.

Facilite a comunicação e o suporte:

Oferecer múltiplos canais de comunicação, como chat ao vivo, e-mail,telefone e mídias sociais, para que os clientes possam entrar em contato facilmente e receber suporte quando necessário.

Simplifique processos e reduza atritos:

Identificar e eliminar obstáculos e fricções que possam prejudicar a experiência do cliente, como formulários longos, tempos de espera prolongados e políticas complicadas.

Valorize o feedback do cliente:

Estabelecer um sistema robusto de coleta de feedback dos clientes, utilizar essas informações para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças positivas em toda a jornada do cliente.

Promova a cultura Customer Centric:

Envolver toda a organização na missão de colocar o cliente em primeiro lugar, desde a liderança até os funcionários da linha de frente, para garantir que todos estejam alinhados com o objetivo de oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

Monitore o desempenho:

Estabelecer métricas de Customer Experience e acompanhar regularmente o desempenho da empresa em cada ponto de contato com o cliente, ajustando estratégias e processos conforme necessário para garantir uma melhoria contínua.

É importante sermos minuciosos no mapeamento da jornada a fim de nos prepararmos para as dificuldades enfrentadas pelos clientes e criarmos formas de entregar um atendimento que traga cada vez mais valor para as pessoas que confiam em nosso produto ou serviço.

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