Conheça o caminho para o encantamento do cliente

Você já ouviu falar na pirâmide de encantamento do cliente?

Baseada na pirâmide de Maslow, que ilustra a Teoria da Hierarquia das necessidades humanas, a pirâmide de encantamento do cliente exemplifica o caminho para o encantamento na relação entre cliente e empresa.

Na base dessa pirâmide, temos a necessidade básica do cliente, ou seja, resolver o seu problema.

Depois é necessário diminuir o esforço do cliente, deixando sua experiência mais simples e sem atrito.

No topo da pirâmide está a emoção, o diferencial que irá entregar um valor extra para o cliente, marcando sua experiência como especial.

Momentos memoráveis

Segundo o livro Customer Service Management, de Carlos Madeira, “Gestão da Experiência do Cliente é a orquestração de experiências memoráveis.”  

Sabemos que a experiência do cliente é um conjunto de percepções objetivas e subjetivas que o cliente tem sobre uma marca, e isso acontece através de cada contato que o consumidor tem com a empresa.

Porém o consumidor precisa se lembrar destas experiências.

É necessário criar momentos memoráveis e de bem-estar para construir laços mais fortes com seu público. Top Global Consumer Trends 2024 / Euromonitor

Como é possível construir laços mais fortes com o público?

A resposta está justamente no caminho proposto pela pirâmide da experiência do cliente.

1. Resolva
2. Reduza atrito
3. Encante

Octágora e a pirâmide da experiência do cliente

Nossas soluções contribuem para melhorar a experiência dos clientes em cada estágio da pirâmide:

• Capacitando a resolução dos problemas no primeiro contato.
• Facilitando a interação entre cliente e suporte, tornando a jornada do cliente mais simples e agradável.
• Encantando o cliente com uma nova forma de atendimento.

É preciso entregar valor para encantar

É necessário mapear com cuidado os perfis dos clientes, entender o que eles realmente valorizam, e como eles se sentem a respeito de diferentes assuntos.

Segundo a pesquisa Impact ESG: uma jornada para transformação com o Google , 66% os consumidores se sente mais próximo das marcas que patrocinam seus temas de interesse, “vestem a camisa” e se posicionam.

Segundo a mesma pesquisa, 75% dos consumidores acham importante a empresa apoiar causas ambientais, sociais e de governança, independente de sua área de atuação.

A pesquisa chegou à conclusão que "posicionar sua marca e gerar valor a partir de temáticas ESG aumenta a intenção de compra e a conexão emocional com o consumidor.”

As práticas ESG estão sendo cada vez mais exigidas pelos consumidores.

Segundo a pesquisa Beyond compliance: Consumers and employees want business to do more on ESG/How business can close the expectations gap realizada pela PWC, 83% dos consumidores acha que as empresas devem moldar ativamente as melhores práticas ESG.

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Fontes:

https://content.mindminers.com/or-esg

https://lp.euromonitor.com/white-paper/2024-global-consumer-trends/overview

https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/consumer-and-employee-esg-expectations.html