Nova RN 623/24 : Mais Transparência e Agilidade no Atendimento ao Beneficiário

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A Resolução Normativa nº 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), estabelece novos parâmetros regulatórios para os processos de atendimento das operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios.

As regras entraram em vigor em 1º de julho de 2025, com o objetivo central de aprimorar a experiência do consumidor no relacionamento com as operadoras.

Quais foram as principais mudanças propostas pela RN 623/24?

• Obrigatoriedade da divulgação e disponibilização do atendimento virtual, além dos canais presencial e telefônico.
• Integração dos canais de atendimento, de modo que o prazo para análise da solicitação seja iniciado independentemente do canal utilizado.
• Exigência de rastreabilidade detalhada de todos os atendimentos realizados.
• Geração obrigatória de protocolo para todas as solicitações, assistenciais e não assistenciais, independentemente do canal de atendimento.
• Obrigação de informar ao beneficiário, por escrito e em formato de impressão, todas as negativas de procedimentos.
• Implementação da medição da resolutividade dos canais de atendimento.

Cumprimento rigoroso e reconhecimento das melhores práticas

A implementação da norma e a fiscalização do seu cumprimento será feita com rigor, segundo a Diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, e serão reconhecidas as operadoras que se destacarem em boas práticas.

A ANS divulgará trimestralmente as operadoras classificadas nas Metas de Excelência, referentes ao menor número de reclamações recebidas, e nas Metas de Redução das reclamações, promovendo maior transparência e incentivo à melhoria contínua.

Omnicanalidade: obrigação para garantir eficiência e qualidade

Oferecer atendimento omnichannel deixou de ser um diferencial competitivo para tornar-se uma obrigação regulatória.

Omnicanalidade significa, na prática, integrar todos os canais de atendimento para que o beneficiário tenha uma jornada fluida, sem atritos, eficaz e realmente resolutiva.

É neste contexto que a Octágora oferece a solução ideal, pronta para capacitar a sua operadora a atender plenamente as novas exigências da RN 623/24, com tecnologia que promove agilidade, transparência e segurança no atendimento, e experiência na área da saúde em comunicação padrão e operações mais específicas (OPME).

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Fontes:

https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/operadoras/atendimento-ao-beneficiario-diretrizes-da-rn-no-623-2024-para-operadoras

https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/noticias/beneficiario/ans-tem-novas-regras-para-o-relacionamento-entre-operadoras-e-beneficiarios#:~:text=As%20novas%20regras%20est%C3%A3o%20regulamentadas,na%20promo%C3%A7%C3%A3o%20de%20boas%20pr%C3%A1ticas.

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