O poder do Omnichannel: por que integrar os canais de atendimento é tão importante?

Você sabia que cada vez mais os consumidores esperam ser atendidos com primor em todos os canais de comunicação das empresas?

Segundo o estudo Omnicalidade no Brasil realizado pela empresa de pesquisa de mercado Opinion Box e Bornlogi, 90% dos consumidores entrevistados afirmam que “as empresas devem ter uma estratégia de atendimento ao cliente integrada em todos os canais de venda.”

O que é Omnichannel?

A estratégia Omnichannel (Omnicanal) é uma evolução da Multicanalidade.

A Multicanalidade significa atender os clientes em diferentes e diversos canais, já o atendimento Omnichannel é a integração dos diferentes canais de comunicação entre empresa e cliente, como telefone, e-mail, chat ao vivo, mídias sociais e lojas físicas.

Essa integração permite que os clientes interajam com a empresa de várias maneiras e em diferentes momentos, escolhendo o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências.

A importância do Omnichannel

Você conhece os canais de comunicação preferidos dos seus clientes?

Segundo a mesma pesquisa, os principais canais de comunicação escolhidos pelos clientes caso haja necessidade de se comunicar com a marca são:

• 58% WhatsApp
• 40% Chat
• 34% Telefone
• 28% Email
• 25% Site
• 24% Aplicativo
• 17% Redes sociais

“71% dos consumidores afirmam que quando precisam de atendimento, ele deve ser imediato, seja online ou em uma loja física.” -  Omnicalidade no Brasil.

Em mundo cada vez mais conectado e digital, os clientes esperam poder entrar em contato com as empresas de maneira rápida, fácil e sem atritos.

O atendimento Omnichannel oferece essa conveniência, permitindo que os clientes iniciem uma conversa em um canal e continuem em outro, sem perder o contexto ou precisar repetir informações.

A integração dos canais de atendimento proporciona uma experiência mais personalizada e relevante para o cliente, afinal, ao integrar todos os canais de comunicação, as empresas têm acesso a um conjunto mais amplo de dados e informações sobre o cliente, permitindo que ofereçam um atendimento mais personalizado e adaptado às necessidades específicas de cada consumidor.

Dicas para implementar uma estratégia Omnichannel em sua empresa

Ok, mas por onde começar uma estratégia de atendimento Omnichannel?

Seguem 4 dicas para você:

1. Conheça seu cliente: Entenda as preferências, necessidades e comportamentos dos seus clientes. Só assim será possível oferecer um atendimento mais personalizado e relevante.
2. Integre seus sistemas: Garanta que todos os sistemas e plataformas de comunicação estejam integrados para que os dados e informações do cliente possam ser compartilhados entre os diferentes canais.
3. Utilize a tecnologia: Aproveite as ferramentas e soluções de tecnologia disponíveis para automatizar processos, rastrear interações do cliente e oferecer suporte multicanal.
4. Meça e avalie o desempenho: Estabeleça métricas de desempenho e acompanhe regularmente o progresso da sua estratégia Omnichannel, fazendo ajustes conforme necessário para melhorar continuamente a experiência do cliente.

E quais são os benefícios de oferecer um atendimento Omnichannel para seu cliente?

• Conveniência para o consumidor: Os clientes podem escolher o canal de comunicação que melhor se adapta às suas necessidades e preferências em cada momento.
• Experiência personalizada: As empresas podem oferecer um atendimento mais personalizado e relevante, utilizando dados e informações sobre o cliente disponíveis em todos os canais.
• Redução de atritos: A integração dos canais de comunicação ajuda a reduzir a frustração do cliente, eliminando a necessidade de repetir informações ou lidar com interrupções na comunicação.
• Maior eficiência no atendimento: Os agentes de atendimento ao cliente se tornam mais preparados para resolver problemas e fornecer respostas rápidas e precisas, com acesso a informações e históricos de interações anteriores em todos os canais.
• Aumento na retenção de clientes: uma melhor experiência do cliente e um atendimento mais eficiente contribuem para a fidelização, diminuindo a taxa de churn.

Omni da Octágora

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Fontes:

https://neilpatel.com/br/blog/omnichannel-o-que-e/

https://9012313.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/9012313/Pesquisa%20Omnicanalidade%20no%20Brasil.pdf

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