Reduza Chamados e Fidelize Clientes: Melhore seu FCR com a Tecnologia Certa

Todos nós já passamos pela situação de precisar resolver algo por telefone.

E nem sempre é uma tarefa fácil.

Principalmente quando o suporte precisa guiar o cliente para tentar consertar algo:

“Sabe o botão da direita?”

“Esse cabo azul, logo atrás do aparelho!”

“Você pode me descrever que luz está piscando?”

Depois de muitas tentativas frustradas de instruir o cliente, é aberto um chamado para uma visita.

Mas será que precisava mesmo abrir esse chamado?

E se fosse possível guiar o cliente de uma forma mais interativa e eficaz, na qual o suporte vai ser capaz de executar todos os procedimentos necessários antes de acionar um técnico?

Imagina conseguir resolver as solicitações dos seus clientes no primeiro contato?

FCR e satisfação do cliente

FCR  (First Call Resolution) que em português significa “Resolução no primeiro contato”, é uma métrica importante para medir a satisfação do cliente, porque se a solicitação do consumidor é resolvida na primeira interação, isso demonstra um cuidado especial da empresa com as necessidades do cliente.

Segundo artigo da CS Academy:

“Calcular o FCR é essencial para medir a qualidade do atendimento ao cliente. Quanto maior for a taxa de resolução na primeira chamada, maior será a satisfação do cliente e menor será o tempo gasto pelos atendentes em atender a mesma solicitação várias vezes.

Isso significa que a empresa conseguirá otimizar seus recursos, reduzir custos e melhorar a eficiência operacional.

Além disso, um bom desempenho no FCR pode contribuir para a fidelização dos clientes. Quando o atendimento é eficiente e o problema é resolvido rapidamente, o cliente se sente valorizado e tende a ter uma percepção mais positiva da empresa.”

Afinal, todos nós queremos resolver logo os nossos problemas, certo?

E como melhorar o FCR na sua empresa?

1. Capacitação da equipe de atendimento

Treinar os atendentes para fazer perguntas mais objetivas, interpretar corretamente as respostas dos clientes e adotar uma abordagem consultiva pode evitar chamadas repetidas.

2. Base de conhecimento acessível

Um banco de dados atualizado com manuais, FAQs e guias interativos permite que os atendentes encontrem rapidamente soluções para os problemas mais comuns.

3. Análise de dados e feedbacks

Monitorar os chamados, identificar padrões e entender por que alguns casos não são resolvidos na primeira interação pode revelar oportunidades de melhoria no atendimento.

4. Utilizar a ferramenta certa

Ter a tecnologia adequada faz toda a diferença na resolução eficiente dos chamados.

Muitas vezes, o problema não é a falta de conhecimento do atendente, mas sim a dificuldade de comunicação com o cliente.

A assistência visual remota da Octágora permite que o suporte veja exatamente o que o cliente está enfrentando, em vez de depender de descrições imprecisas. Com acesso à câmera do cliente em tempo real, o atendente pode identificar rapidamente o problema e guiá-lo com instruções visuais, evitando erros e acelerando a solução.

Ao reduzir a necessidade de visitas técnicas desnecessárias e aumentar a taxa de resolução no primeiro contato, essa tecnologia melhora a experiência do cliente e otimiza os recursos da empresa.

Melhorar o FCR não é apenas uma forma de aumentar a eficiência do atendimento, mas também um fator essencial para fortalecer o relacionamento com os clientes e reduzir custos operacionais.

A assistência visual remota da Octágora já está ajudando diversas empresas a transformar o suporte ao cliente.

Quer ver como essa tecnologia pode otimizar seu atendimento e reduzir visitas técnicas desnecessárias?

Agende uma demonstração agora mesmo e descubra na prática como podemos ajudar a sua empresa a alcançar melhores resultados.

Obs:

Quer saber mais sobre outras métricas importantes para a lealdade dos clientes?

Você pode ler sobre esse tema em nosso artigo:

De LTV a NPS: descubra as métricas da lealdade dos Clientes

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