De clientes a super fãs: o poder da fidelização

Você já conheceu algum superfã de uma marca?

Ele é capaz de falar de um produto ou serviço como se fizesse parte da equipe.

Philip Kotler, referência mundial em marketing, chama essas pessoas de advogados da marca.

São clientes que recomendam de forma espontânea, defendem a empresa em conversas e compartilham suas experiências positivas sem que ninguém precise pedir.

Mas o que faz uma pessoa chegar a esse ponto?

Construir esse tipo especial de relacionamento exige consistência, empatia e a capacidade de surpreender os clientes em momentos-chave.

Não é fácil, mas é extremamente valioso.

Afinal, segundo o próprio Philip Kotler, conquistar novos clientes custa mais caro do que manter aqueles que já confiam na sua empresa.

Por que a fidelização é tão poderosa

Sabemos que um cliente advogado da marca retorna, compra mais e influencia outros a também conhecerem o produto ou serviço que tanto gostam.

Quando a base é construída em clientes fiéis, a empresa ganha estabilidade, previsibilidade e, principalmente, credibilidade.

Esses clientes não apenas compram novamente, mas acabam se tornando verdadeiros parceiros na trajetória da marca.

Investir em fidelização aumenta o valor do ciclo de vida do consumidor e ajuda a empresa a resistir melhor em períodos de concorrência acirrada ou instabilidade de mercado.

É como ter uma rede sólida de apoio, onde os clientes se mantêm conectados porque veem valor real e genuíno naquilo que a marca oferece.

O caminho até o super fã

Pat Flynn, em seu livro Superfãs, mostra que ninguém se torna fã fervoroso da noite para o dia.

Existe um caminho e um processo.

A jornada começa com boas primeiras impressões, passa por experiências positivas consistentes e atinge o auge quando a empresa cria momentos tão especiais que ficam gravados na memória do cliente.

Pare e pense: quais experiências a sua empresa já ofereceu que poderiam ser lembradas daqui a um ano?

São justamente esses instantes de encantamento que transformam o consumidor comum em alguém que defende a marca com paixão.

Pequenos gestos, atenção aos detalhes, agilidade na solução de problemas: tudo isso, quando somado, gera admiração. E é dessa admiração que nascem os superfãs.

Como a Octágora ajuda a criar superfãs

E onde entra a Octágora nessa história?

A jornada para criar superfãs começa em cada interação, e nós ajudamos as empresas a transformarem esses momentos em algo memorável.

• Atendimento interativo e humanizado, que une tecnologia de ponta com empatia genuína.
• Assistência técnica remota que resolve rápido, sem complicações ou deslocamentos.
• Chamadas de vídeo utilizando realidade aumentada, que transmitem segurança, agilidade e entregam o fator surpresa.
• Resolução já no primeiro contato, gerando a sensação de eficiência incomparável.

Quando você reúne inovação, agilidade e proximidade humana, os clientes percebem que não estão apenas recebendo um serviço: eles estão vivendo uma experiência que superou expectativas.

É na consistência de momentos memoráveis que a transformação acontece: clientes satisfeitos se tornam superfãs, pessoas que voltam, recomendam e inspiram outros a confiar na sua marca.

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Fontes:

Philip Kotler, Marketing 4.0: Do Tradicional ao Digital (2017).

Pat Flynn, Superfãs: O caminho fácil para se destacar, crescer sua comunidade e construir um negócio de sucesso (2019).

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