Fidelização de clientes: o que faz o consumidor voltar?

Você sabia que conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os clientes já existentes?

Da mesma forma que custa mais conquistar novos clientes, não é fácil convencer clientes satisfeitos a abandonarem seus fornecedores atuais.

Segundo o livro Administração de Marketing, as empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano.

Outro dado interessante afirma que dependendo do setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 85%.

Quanto mais tempo um cliente permanece, a taxa de lucro da empresa tende a aumentar, devido ao crescimento das compras, indicações, preços premium e redução nos custos operacionais de serviços ao cliente.

Entendemos então a importância de manter os clientes satisfeitos, e para isso é necessário superar as suas expectativas.

“De modo geral, a satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador” - Philip Kotler

Mas como os consumidores formam suas expectativas?

Segundo Philip Kotler, os compradores formam suas expectativas a respeito de um produto ou serviço com base em:

• experiências de compras anteriores.
• recomendações de amigos e colegas.
• informações e discurso público.
• informações e promessas de profissionais de marketing e de concorrentes.

Se a empresa criar expectativas muito altas, o comprador provavelmente ficará desapontado.

Por outro lado, se forem muito baixas, não atrairão compradores suficientes (embora satisfaçam aqueles que efetivarem a compra).

A importância de conhecer a necessidade dos clientes

"Uma boa experiência de atendimento ao cliente impacta fortemente as recomendações. 94% dos consumidores que atribuem a uma empresa uma classificação de experiência “muito boa” provavelmente recomendarão essa empresa." Qualtrics XM Institute

Podemos dividir as necessidades dos clientes em necessidades do produto e necessidades de serviço.

Algumas necessidades de produto são:

1. Funcionalidade

Os clientes precisam que o produto ou serviço funcione da maneira que precisam para resolver seu problema ou desejo.

2. Preço

Os clientes precisam de orçamentos exclusivos para adquirir um produto ou serviço.

3. Conveniência

O produto ou serviço precisa ser uma solução conveniente para a função que os clientes estão tentando cumprir.

4. Experiência

A experiência de utilização do produto ou serviço precisa ser fácil — ou pelo menos clara — para não gerar mais trabalho para os clientes.

5. Confiabilidade

O produto ou serviço precisa funcionar de forma confiável conforme anunciado sempre que o cliente quiser usá-lo.

6. Desempenho

O produto ou serviço precisa ter um desempenho correto para que o cliente atinja seus objetivos.

Algumas necessidades de serviço são:

1. Empatia

Os clientes desejam empatia e compreensão das pessoas que os atendem.

2. Justiça

Do preço aos termos de serviço e à duração do contrato, os clientes esperam ser tratados pela empresa com justiça.

3. Transparência

Os clientes esperam transparência de uma empresa com a qual fazem negócios.

4. Controle

Os clientes precisam sentir que estão no controle da interação comercial do início ao fim.

É importante lembrar que a capacitação do cliente não deve terminar com a venda.

Leia mais sobre a importância do pós-venda para conquistar o coração dos clientes aqui.

5. Opções

Os clientes precisam de opções quando estão se preparando para fazer uma compra em uma empresa.

É importante oferecer uma variedade de opções de produtos, assinaturas e pagamentos para proporcionar essa liberdade de escolha.

6. Informação

Os clientes precisam de informações, desde o momento em que começam a interagir com a marca até dias e meses após a compra.

7. Acessibilidade

Os clientes precisam poder acessar as equipes de serviço e suporte por isso as empresas precisam fornecer vários canais de atendimento ao cliente.

Como identificar essas necessidades?

Para identificar as necessidades dos clientes é importante solicitar feedback do cliente, mapear sua jornada, ouvir as percepções do time de atendimento e estudar concorrentes.

Leia mais sobre a importância de ouvir a voz do seu cliente nesse post.

Como fidelizar os clientes?

Segundo um artigo da Forbes, “A beleza da retenção de clientes é que existe uma infinidade de estratégias que podem ser implementadas em todos os setores. No entanto, quase todos os esforços de retenção têm um objetivo comum: manter o cliente satisfeito.”

A entrega de valor é um dos principais pilares na satisfação dos clientes.

O atendimento precisa ser personalizado, e realizado com atenção e empatia em todos os pontos de contato do cliente com a empresa.

Lembrando que para reter o cliente é imprescindível dar atenção ao pós-venda, que é o momento em que o relacionamento do cliente e marca se estabelece.

Quer saber como entregar mais valor no atendimento ao seu cliente com a solução que tem transformado o atendimento em todo o Brasil?

Entre em contato com a gente aqui!

Fontes:

https://www.consumidormoderno.com.br/2023/08/16/encantamento-do-cliente-por-que-e-importante/

https://blog.hubspot.com/service/customer-needs

https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fcustomer-needs&hubs_content-cta=54%25%20of%20customers

https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/12/21/13-powerful-retention-strategies-that-keep-customers-coming-back/?sh=7a32b3121b90

https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2022/12/19/three-ways-to-keep-customers-coming-back-for-more/?sh=2fc2a48c5909

Livro Administração de Marketing

‍

‍