Resolução no primeiro contato: a primeira impressão do cliente é a que fica?

O FCR (First Call Resolution) é um dos indicadores KPI (KeyPerformance Indicator) mais importantes para medir a satisfação do cliente.

Traduzido livremente como Resolução no primeiro contato, o FCR é o indicador que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com os canais de atendimento da empresa.

Segundo a Pesquisa Nacional o SAC no Brasil Consumidores & Executivos, o FCR é um indicador monitorado por 90% das empresas que participaram da pesquisa.‍

Mas será que o FCR é importante para a empresa?

‍De acordo com um artigo da revista Marketing Science, existe uma correlação direta entre o aumento do FCR, satisfação do cliente e valor de mercado.

Segundo a publicação, a cada 1% de resoluções na primeira chamada, há um aumento de 1% na satisfação do cliente.

Consequentemente, esse percentual na experiência do cliente gera ganho de um pouco mais de 1% no valor de mercado.

Ou seja, resolver os problemas do consumidor no primeiro contato traz benefícios para os clientes e também para a empresa.

Quantos atendimentos ruins um cliente suporta?

Segundo pesquisa da Hibou (Monitoramento de Mercado e Consumo), após um atendimento considerado ruim, 53,7% dos clientes afirmaram que mudariam de marca.

‍E quando estamos falando da interação entre os clientes com uma marca que eles amam?

A pesquisa mostrou que 51,3% dos consumidores trocariam de serviço após duas ou três experiências ruins, e 35,6% mudariam uma marca que amam depois de apenas uma experiência ruim.

Os dados da pesquisa da Hibou reafirmam a importância de um primeiro contato resolutivo e satisfatório para a experiência do cliente.

E como se faz um bom atendimento?

Essas foram as respostas da pesquisa:

- Explicação de maneira clara sobre o que está sendo questionado - 95,6%

- Atendente ouvir o que estou falando- 95,4%

- Atendente conhecer bem do produto/serviço que está trabalhando - 95,1%

- Ser claro em relação às vantagens e desvantagens de um produto - 92,6%

- Ter agilidade para resolver dúvidas - 90,6%

E o que a Octágora tem a ver com o FCR?

Com a nossa plataforma de assistência visual remota, o atendimento ao cliente ganha novos contornos e possibilidades.

Quando adicionamos a camada visual no atendimento, as explicações do suporte ficam mais claras e diretas, permitindo que os problemas sejam resolvidos de uma forma mais eficaz.

Os nossos recursos são capazes de tornar a experiência do atendimento mais humanizada e resolutiva.

‍Imagina ser atendido por um profissional que não está somente ouvindo, mas também está vendo a situação?

A Octágora está pronta para ajudar as empresas a melhorar o índice de FCR.

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