Mundo BANI e a jornada do cliente: como atender o cliente em um mundo Frágil, Ansioso, Não Linear e Incompreensível?

A jornada do cliente está passando por mudanças significativas no cenário atual, que são impulsionadas por uma série de fatores como avanços tecnológicos, mudanças nas preferências dos consumidores e eventos globais como a pandemia de COVID-19.

Você já ouviu falar no termo BANI?

Criado pelo antropólogo e futurista americano Jamais Cascio, o termo BANI é um acrônimo em inglês para Frágil (Quebradiço), Ansioso, Não Linear e Incompreensível.

O termo é uma evolução do conceito de mundo VUCA (acrônimo para Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo) criado em 1990.

Segundo Jamais Cascio, o mundo VUCA é obtido por uma “infinidade de sistemas interligados”, sendo interdependente e conectado globalmente.

O futurista explica que o BANI “descreve o que acontece quando um mundo VUCA se quebra. Quando sistemas complexos não coevoluem, eles reagem entre si de maneiras potencialmente explosivas. BANI é uma forma de enquadrar um mundo de caos. Quando você tem sistemas que são incapazes de funcionar sob estresse, você obtém BANI.”

Jornada do cliente e mundo BANI

No mundo BANI, as expectativas dos clientes estão em constante mudança, tornando a jornada do cliente menos previsível e mais desafiadora para as empresas.

As interações com os clientes agora ocorrem em uma variedade de canais digitais e físicos, tornando essencial uma abordagem omnicanal para oferecer uma experiência consistente e integrada.

Além disso, a fragilidade do mundo BANI significa que as empresas precisam estar preparadas para lidar com mudanças rápidas e inesperadas.

A pandemia de COVID-19 foi um momento em que muitas empresas precisaram se adaptar rapidamente às novas demandas dos clientes e às restrições de saúde pública.

A ansiedade no mundo BANI se reflete nas preocupações dos clientes em relação à privacidade de dados, segurança cibernética e confiança nas marcas.

As empresas precisam adotar medidas proativas para proteger os dados dos clientes e construir relacionamentos baseados na confiança e transparência.

A natureza não linear do mundo BANI significa que a jornada do cliente é cada vez mais imprevisível e irregular.

Os clientes podem iniciar sua jornada em um canal digital e depois mudar para um ponto de contato físico, antes de finalizar a transação em outro canal online.

As empresas precisam estar preparadas para oferecer uma experiência coesa e contínua em todos os pontos de contato utilizados pelo cliente.

Já a falta de compreensão do mundo BANI destaca a dificuldade das empresas em compreender totalmente as necessidades e expectativas dos clientes.

Nesse ambiente complexo, é essencial adotar uma abordagem centrada no cliente, ouvindo atentamente o feedback dos consumidores, analisando dados e antecipando suas necessidades.

Estratégias para um melhor atendimento ao cliente no mundo BANI

Considerando o mundo BANI, as empresas precisam adotar estratégias e abordagens específicas para proporcionar um melhor atendimento ao cliente.

Selecionamos algumas sugestões para você:

• Flexibilidade e Adaptabilidade: devido à natureza quebradiça e imprevisível do mundo BANI, as empresas precisam ser flexíveis e ágeis para se adaptar rapidamente às mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes. Isso pode envolver a implementação de processos e sistemas que permitam uma resposta rápida a eventos inesperados, como crises ou mudanças nas preferências dos clientes.
• Foco na Resiliência: Em um ambiente ansioso, onde os clientes estão preocupados com a segurança e estabilidade, as empresas devem demonstrar resiliência e confiança. Isso pode ser alcançado através da implementação de medidas robustas de segurança cibernética, garantindo a proteção dos dados dos clientes e mantendo a continuidade dos serviços, mesmo em situações adversas.
• Abordagem Omnicanal: devido à natureza não-linear da jornada do cliente no mundo BANI, as empresas devem adotar uma abordagem omnicanal para o atendimento ao cliente. Isso significa oferecer suporte consistente e integrado em todos os pontos de contato, sejam eles digitais ou físicos, para garantir uma experiência coesa e contínua para os clientes, independentemente do canal utilizado.
• Ênfase na Transparência e Confiança: Em um ambiente incompreensível, onde os clientes estão preocupados com a privacidade e segurança dos dados, as empresas devem priorizar a transparência e construir relacionamentos baseados na confiança. Isso pode envolver a divulgação clara das políticas de privacidade e segurança da empresa, bem como a prestação de informações detalhadas sobre como os dados dos clientes são coletados, armazenados e utilizados.
• Feedback e Escuta Ativa: Em um mundo BANI, onde as necessidades e expectativas dos clientes podem ser difíceis de prever, as empresas devem adotar uma abordagem centrada no cliente, ouvindo atentamente o feedback dos seus consumidores e respondendo de forma proativa às suas necessidades. Isso pode envolver a implementação de programas de feedback do cliente, como pesquisas de satisfação, e a análise cuidadosa dos dados para identificar tendências e padrões de comportamento dos clientes.

Implementando essas estratégias, as empresas podem proporcionar um melhor atendimento ao cliente em um mundo BANI, adaptando-se às mudanças rápidas e imprevisíveis, e construindo relacionamentos duradouros baseados na confiança e transparência.

A Assistência Visual Remota da Octágora tem se destacado como a ferramenta corporativa ideal para o suporte técnico e atendimento ao cliente. Nossas soluções são de acordo com a LGPD e foram desenvolvidas para atender as necessidades das empresas que desejam oferecer um atendimento mais rápido e eficaz para seus clientes, sem abrir mão da segurança.

Agende uma demonstração com a gente pelo nosso site e conheça nossas soluções!

Referências:

https://vocerh.abril.com.br/futurodotrabalho/criador-do-termo-bani-explica-como-sobreviver-na-era-do-caos

Entrevista com Jamais Cascio:

https://www.youtube.com/watch?v=XZT_k9GMwbY

‍