A jornada do cliente está passando por mudanças significativas no cenário atual, que são impulsionadas por uma série de fatores como avanços tecnológicos, mudanças nas preferências dos consumidores e eventos globais como a pandemia de COVID-19.
Você já ouviu falar no termo BANI?
Criado pelo antropólogo e futurista americano Jamais Cascio, o termo BANI é um acrônimo em inglês para Frágil (Quebradiço), Ansioso, Não Linear e Incompreensível.
O termo é uma evolução do conceito de mundo VUCA (acrônimo para Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo) criado em 1990.
Segundo Jamais Cascio, o mundo VUCA é obtido por uma “infinidade de sistemas interligados”, sendo interdependente e conectado globalmente.
O futurista explica que o BANI “descreve o que acontece quando um mundo VUCA se quebra. Quando sistemas complexos não coevoluem, eles reagem entre si de maneiras potencialmente explosivas. BANI é uma forma de enquadrar um mundo de caos. Quando você tem sistemas que são incapazes de funcionar sob estresse, você obtém BANI.”
Jornada do cliente e mundo BANI
No mundo BANI, as expectativas dos clientes estão em constante mudança, tornando a jornada do cliente menos previsível e mais desafiadora para as empresas.
As interações com os clientes agora ocorrem em uma variedade de canais digitais e físicos, tornando essencial uma abordagem omnicanal para oferecer uma experiência consistente e integrada.
Além disso, a fragilidade do mundo BANI significa que as empresas precisam estar preparadas para lidar com mudanças rápidas e inesperadas.
A pandemia de COVID-19 foi um momento em que muitas empresas precisaram se adaptar rapidamente às novas demandas dos clientes e às restrições de saúde pública.
A ansiedade no mundo BANI se reflete nas preocupações dos clientes em relação à privacidade de dados, segurança cibernética e confiança nas marcas.
As empresas precisam adotar medidas proativas para proteger os dados dos clientes e construir relacionamentos baseados na confiança e transparência.
A natureza não linear do mundo BANI significa que a jornada do cliente é cada vez mais imprevisível e irregular.
Os clientes podem iniciar sua jornada em um canal digital e depois mudar para um ponto de contato físico, antes de finalizar a transação em outro canal online.
As empresas precisam estar preparadas para oferecer uma experiência coesa e contínua em todos os pontos de contato utilizados pelo cliente.
Já a falta de compreensão do mundo BANI destaca a dificuldade das empresas em compreender totalmente as necessidades e expectativas dos clientes.
Nesse ambiente complexo, é essencial adotar uma abordagem centrada no cliente, ouvindo atentamente o feedback dos consumidores, analisando dados e antecipando suas necessidades.
Estratégias para um melhor atendimento ao cliente no mundo BANI
Considerando o mundo BANI, as empresas precisam adotar estratégias e abordagens específicas para proporcionar um melhor atendimento ao cliente.
Selecionamos algumas sugestões para você:
- Flexibilidade e Adaptabilidade: devido à natureza quebradiça e imprevisível do mundo BANI, as empresas precisam ser flexíveis e ágeis para se adaptar rapidamente às mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes. Isso pode envolver a implementação de processos e sistemas que permitam uma resposta rápida a eventos inesperados, como crises ou mudanças nas preferências dos clientes.
- Foco na Resiliência: Em um ambiente ansioso, onde os clientes estão preocupados com a segurança e estabilidade, as empresas devem demonstrar resiliência e confiança. Isso pode ser alcançado através da implementação de medidas robustas de segurança cibernética, garantindo a proteção dos dados dos clientes e mantendo a continuidade dos serviços, mesmo em situações adversas.
- Abordagem Omnicanal: devido à natureza não-linear da jornada do cliente no mundo BANI, as empresas devem adotar uma abordagem omnicanal para o atendimento ao cliente. Isso significa oferecer suporte consistente e integrado em todos os pontos de contato, sejam eles digitais ou físicos, para garantir uma experiência coesa e contínua para os clientes, independentemente do canal utilizado.
- Ênfase na Transparência e Confiança: Em um ambiente incompreensível, onde os clientes estão preocupados com a privacidade e segurança dos dados, as empresas devem priorizar a transparência e construir relacionamentos baseados na confiança. Isso pode envolver a divulgação clara das políticas de privacidade e segurança da empresa, bem como a prestação de informações detalhadas sobre como os dados dos clientes são coletados, armazenados e utilizados.
- Feedback e Escuta Ativa: Em um mundo BANI, onde as necessidades e expectativas dos clientes podem ser difíceis de prever, as empresas devem adotar uma abordagem centrada no cliente, ouvindo atentamente o feedback dos seus consumidores e respondendo de forma proativa às suas necessidades. Isso pode envolver a implementação de programas de feedback do cliente, como pesquisas de satisfação, e a análise cuidadosa dos dados para identificar tendências e padrões de comportamento dos clientes.
Implementando essas estratégias, as empresas podem proporcionar um melhor atendimento ao cliente em um mundo BANI, adaptando-se às mudanças rápidas e imprevisíveis, e construindo relacionamentos duradouros baseados na confiança e transparência.
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Referências:
Entrevista com Jamais Cascio:
https://www.youtube.com/watch?v=XZT_k9GMwbY